Без рубрики

Проектирование и управление услугами

Искусство создания бренда компании заключается в создании сильного имиджа бренда и узнаваемости бренда среди клиентов. Однако процесс построения бренда продолжается даже после того, как продукт продан покупателю. Компания может выйти победителем, продемонстрировав дифференциацию услуг в точке продажи и послепродажного обслуживания клиентов. Кроме того, исследования показали, что средние клиенты недовольны послепродажным обслуживанием в авиакомпаниях, банках и гостиничном бизнесе. Было замечено, что компании с помощью современных технологий ведут базу данных профилей клиентов. Компании проводят анализ базы данных и выбирают предложения скидок, купонов и низкие цены за услуги, которые обеспечивают максимальный бизнес. Компании не приветствуют случайных пользователей. Этот вид дифференцированного обслуживания создает плохое впечатление у клиента, что приводит к отказу от компании и плохому отзыву о ней. Существуют различные способы обеспечения превосходного качества для всех клиентов, но компания решает, обслуживать ли только прибыльного клиента.adobestock_56710032

Общая тенденция в развитых странах, таких как США, заключается в том, что сектор услуг демонстрирует самый высокий рост создания рабочих мест. Здесь услуги включают любое нематериальное действие от одной стороны к другой без какой-либо основной передачи права собственности. Услуги предлагаются авиакомпаниями, банками, технологическими фирмами, вооруженными силами, больницами и т. д. В основном услуги можно разделить на услуги, поддерживаемые государством, бизнес-услуги, некоммерческие услуги и производственные услуги.

Для разработки маркетинговых стратегий и дизайна упаковки в отношении услуг важно понимать характеристики услуг.. Услуги неосязаемы, что создает у потребителя неопределенность в отношении конечного продукта. Например, если клиент ищет стрижку и посещает салон, у нее будут значительные сомнения относительно ее окончательного вида. Задача состоит в том, чтобы завоевать доверие клиентов с помощью людей, цены, окружающей среды и правильного оборудования. В отличие от физических товаров, которые производятся и поставляются потребителю через канал распределения, услуги потребляются одновременно с их производством. Услуги имеют элемент неотделимости, и поэтому важно время, отведенное клиенту. Таким образом, если у клиента есть склонность к поставщику услуг, то цена может быть увеличена или время, отведенное на обслуживание m клиентов, может быть сокращено. Поскольку в услугах задействован человеческий фактор, существует вариативность, не все мастера по стрижке терпеливо слушают, что говорит клиент. Чтобы преодолеть это, компании могут внедрять строгие нормы при приеме на работу, добиваться стандартизации и постоянно регистрировать удовлетворенность клиентов.

Традиционный маркетинг был разработан с учетом физических товаров, поскольку маркетинг услуг фокусируется на людях, процессах и вещественных доказательствах. Клиенты обычно склонны отдавать предпочтение цене, а не качеству обслуживания. В этом случае компании могут создавать дифференциацию не за счет ценовой войны, а за счет предоставления более широкого спектра услуг. Компании обращаются к Интернету для выполнения этой задачи, но, как и в случае с продуктами, конкуренция может легко скопировать и устранить дифференциацию. Однако временная дифференциация сослужит компании хорошую службу.depositphotos_72966465_l-2015-1

Удовлетворенность клиентов проверяется каждый раз, когда предоставляется услуга, поэтому важно управлять качеством обслуживания. Управление качеством обслуживания требует стратегической концепции, в соответствии с которой компании должны сделать своим девизом удовлетворенность клиентов. Высшее руководство должно продемонстрировать приверженность этой стратегической концепции и создать атмосферу, способствующую удовлетворению клиентов. Компаниям необходимо внедрить передовой опыт, связанный с удовлетворенностью клиентов. Компании могут внедрять технологии везде, где это необходимо, чтобы уменьшить человеческий фактор, например, киоски и банкоматы. Компаниям необходимо разработать систему, в которой они могут отслеживать, а также проверять систему удовлетворенности клиентов на предмет ее надежности и производительности. Компании должны выработать привычку рассматривать жалобы клиентов и разрешать их как можно скорее. Сотрудники выступают в качестве внутренних клиентов, и очень важно, чтобы они были довольны компанией. Удовлетворенный и мотивированный сотрудник будет придерживаться такого же отношения к клиентам и повышать производительность.

Клиент — это король, а сервис — это название игры. Для компаний важно включить покупку услуг или пост-покупку в качестве элемента маркетинговой стратегии. Сегодняшний клиент имеет больше возможностей и перейдет к другой компании ради лучшего обслуживания.